Pe scurt: o afacere mică poate începe cu o fișă de client într-un tabel: date de contact, istoricul comenzilor, ultima discuție și următorul pas. Important este să notezi aceleași informații pentru toți și să le actualizezi după fiecare contact. Un program de CRM devine util abia când tabelul nu mai face față.
Mulți antreprenori țin clienții în telefon, în e-mailuri și în memorie, iar informația se pierde când vine un volum mai mare de lucru sau când pleacă un coleg. O fișă simplă, completată constant, rezolvă mare parte din problemă și te pregătește pentru momentul în care vei avea nevoie de un instrument mai complex.
Ce date aduni despre un client
Notează doar ce folosești efectiv. O fișă practică conține câteva câmpuri de bază:
- numele, firma și rolul persoanei de contact;
- telefonul și adresa de e-mail;
- sursa: de unde a aflat de tine;
- produsele sau serviciile cumpărate și datele comenzilor;
- data ultimei discuții și acțiunea următoare, cu termen.
Cu cât ai mai puține câmpuri, cu atât vor fi completate mai des.
Cum organizezi tabelul
Un tabel cu un rând pe client și o coloană pe câmp este un început bun. Adaugă o coloană de stare, de pildă „contact nou”, „ofertă trimisă”, „client activ”, „inactiv”, ca să vezi dintr-o privire unde se află fiecare. Filtrează apoi după stare sau după data următorului pas. Păstrează un singur fișier central, accesibil celor care au nevoie de el, nu mai multe copii.
Cum îl ții la zi
Un tabel valorează cât disciplina de a-l completa. Stabilește o regulă simplă: după fiecare discuție cu un client, notezi în două minute ce s-a vorbit și ce urmează. Dedică în fiecare săptămână un timp scurt pentru curățenie: elimini dublurile, corectezi datele și ștergi ce nu mai e valabil.
Protecția datelor
Datele clienților sunt date personale, iar colectarea lor are reguli. Notează doar ce ai nevoie, spune clienților pentru ce folosești informațiile și păstrează fișierul într-un loc protejat, cu parolă și acces limitat. Pentru situația concretă a firmei tale, cere sfatul unui specialist în protecția datelor sau consultă instituția competentă.
Când trece tabelul în CRM
Semnele că ai nevoie de un program dedicat sunt destul de clare: mai mulți colegi lucrează cu aceiași clienți, uiți să revii la oferte, nu mai poți urmări vânzările pe etape sau pierzi timp căutând istoricul unei discuții. Atunci apare și întrebarea cum alegi, iar criteriile sunt explicate în articolul despre când ai nevoie de un CRM pentru o afacere mică și cum alegi. Datele din fișa ta se pot importa de obicei într-un program nou, de aceea e bine să le ții curate.
Greșeli frecvente
Cea mai frecventă greșeală este să cauți un program complicat înainte să ai un obicei. O altă greșeală este să adaugi prea multe câmpuri, pe care nu le mai completează nimeni. La fel de dăunătoare sunt fișierele multiple, cu versiuni diferite, și lipsa unui responsabil care să țină evidența în ordine.
Întrebări frecvente
Ce instrument folosesc pentru fișă?
Orice tabel simplu este suficient la început. Alege unul pe care îl poți folosi de pe telefon și de pe calculator.
Cât de des contactez clienții existenți?
Depinde de domeniu. Fixează un interval rezonabil pentru fiecare tip de client și notează-l în coloana cu următorul pas.
Pot păstra datele la nesfârșit?
Nu neapărat. Păstrezi datele cât timp au un scop clar, iar pentru termene concrete te informezi la un specialist.
Ordinea din date aduce ordine în vânzări, iar o fișă bine ținută se vede în relația cu fiecare client. Mai multe ghiduri despre vânzări, marje și cash-flow găsești pe ProfitNews.
